Relation client

La Relation client bloc d'un Modèle d'affaires est intrinsèquement dépendant du premier bloc développé, Segments de clientèle. En effet, cette composante traite exactement du type de relation que l'entreprise établira avec chacun des segments précédemment définis.

Ce bloc déterminera la nature de chacune des relations et aura un impact majeur sur l’expérience client globale et par conséquent sur son degré de satisfaction et de fidélité à la marque.

Suivez avec nous le rôle et l'importance de la Relation Client dans le développement du Modèle d'affaires Toile.

Motivations pour les relations clients

Les relations avec chaque segment de clientèle peuvent varier considérablement, y compris les versions personnelles et automatisées. Mais en résumé, ils peuvent être guidés par trois motivations principales :

1. L'achat du client

L'acquisition d'un nouveau des clients implique de persuader cette personne de choisir votre produit ou votre marque plutôt que d’autres sociétés disponibles sur le marché. Les stratégies employées à cette étape sont évaluées en mesurant le coût de réalisation par rapport à la valeur que le consommateur offre à l'organisation. Les tactiques les plus fréquemment utilisées comprennent :

Marketing de Contenu: C'est une alternative très utile, surtout pour les entrepreneurs aux ressources limitées. Extrêmement efficace mais nécessite des connaissances et de l'intelligence dans son utilisation.
Il repose sur l’application de ce que nous appelons le SEO (SEO), qui améliore le classement d’une page ou d’un site Internet dans les moteurs de recherche, en fonction de la qualité du contenu proposé.

Publicité par e-mail: cela fonctionne surtout s'il est associé au marketing de contenu et au référencement. En vous inscrivant pour recevoir des informations de votre entreprise, vous accédez à un client potentiel sans avoir à investir dans une force commerciale par exemple.

Marketing de Réseaux Sociaux: Les médias sociaux ont gagné une grande place dans le marketing, arrachant une grande partie du public à la télévision ou à la presse écrite, par exemple.
Toutefois, le travail de commercialisation effectué sur ce véhicule ne peut se limiter à la promotion et à la promotion de produits. Il s’agit, en fin de compte, d’un espace « social », par conséquent, il nécessite de se concentrer sur la relation elle-même, et pas seulement sur « l’exposition ».

2. Fidélisation de la clientèle

L'intelligence relationnelle c'est relation à long terme entre l’entreprise – ou la marque – et le client. Il couvre les stratégies utilisées pour fidéliser les consommateurs, qui amèneront un client à en amener un autre ou à consommer plus d'une fois. Quelques techniques appliquées :

Défendre un point de vue: les clients sont souvent plus fidèles aux marques auxquelles ils s'identifient. La marque représente une idée qu’ils aiment imiter. Sélectionnez une idée cohérente avec ce que représente votre marque.

Invoquer l'ego: les clients ont tendance à vouloir un produit qui reflète leurs qualités positives. Si votre marque améliore sa position sociale, par exemple, elle sera plus attractive pour le consommateur.

Pour cela, vous devez découvrir les envies de votre client, pouvoir vous connecter avec lui, et montrer en quoi votre produit est le prolongement de lui-même. C'est l'une des raisons de la segmentation de la clientèle.

Réduire la douleur : si votre produit résout effectivement un problème pour le client, vous aurez tendance à le conserver comme client plus longtemps. Et il y aura également plus de chances que cette personne « vende » votre marque à d’autres personnes qui ressentent la même douleur.

Offrant des avantages supplémentaires : c'est un moyen d'impressionner le client et de le fidéliser. Offrir des remises, des cadeaux et des retours gratuits sont des exemples d’avantages à faible coût pour l’entreprise et très appréciés des consommateurs.

Rendre personnel: offrir des services personnalisés augmente vos chances de fidélité. La même chose se produit lorsqu’un employé passe son temps avec le client. Dans les deux cas, le client se sent « spécial » et crée un lien avec la marque, car il pense que l’entreprise le connaît.

De plus, l’être humain est par nature compétitif. Si vous transformez votre consommateur en VIP, avec un certain avantage sur les autres, vous aurez une plus grande garantie de son intérêt.

Maintenir la qualité: contrairement à ce que pensent de nombreuses marques, le consommateur continue de préférer la qualité à la quantité ou à la rapidité. Maintenir la qualité de votre produit ou service sera toujours le moyen le plus efficace de valoriser et de fidéliser votre client.

Choisir le canal de communication : une autre raison pour laquelle les blocs précédant celui-ci, tels que les segments de clientèle et les canaux de distribution, sont essentiels. Il est important d’apprendre à connaître votre consommateur et de connaître son canal de communication préféré. En utilisant le bon canal, vous avez une plus grande présence dans l’esprit de votre client.

3. Expansion des ventes

L’objectif ici est de convaincre le client d’acheter davantage de produits de votre entreprise. Non seulement revenir acheter chez vous à une autre occasion, mais acheter plus de choses en même temps, qui correspondent ensemble. C'est comme offrir le combo soda-frites ou une coque de protection à l'acquisition du smartphone.

Pour réussir à développer vos ventes, vous devez connaître votre segments de clientèle très bien, y compris leurs préférences, leurs aspirations sociales, leurs demandes et leurs peurs. De cette façon, vous pourrez savoir ce qui intéresse votre public de consommateurs.

Catégories de relation client

Il existe plusieurs catégories de relation client, mais nous pouvons en retenir six principales, qui couvrent la plupart. Ils peuvent agir individuellement ou coexister au sein du bloc. Ils sont:

1. Assistance personnelle: elle est basée sur l'interaction humaine, c'est-à-dire sur la communication entre le client et un représentant, qui l'assiste jusqu'à la fin du processus d'achat. Cela se fait sur le point de vente, mais aussi par téléphone ou par email par exemple.
2. Assistance personnelle dédiée : c'est à ce moment-là que vous proposez une assistance personnelle individualisée, c'est-à-dire que vous dédiez un représentant spécifique à un client particulier.
   Il s’agit d’une relation plus profonde, généralement d’une durée plus longue. Un bon exemple est celui où les managers entretiennent des relations plus personnalisées avec des clients à plus forte valeur ajoutée.
3. En libre service: Il n'y a aucune relation personnelle entre l'entreprise et le client. L'entreprise fournit uniquement les outils et les ressources que le client peut servir. Il s’agit d’une bonne mesure de réduction des coûts, y compris du prix final du produit.
4. Services automatisés : il s'agit d'une sorte de libre-service, mais plus sophistiqué puisqu'il compte sur des machines et des processus automatisés. Ils sont souvent très personnalisés et créent des profils clients en fonction de leur comportement et de leurs achats en ligne. C'est comme un mélange d'assistance personnelle et de libre-service.
5. Communautés: ils sont un moyen pour l'entreprise d'engager ses clients – actuels et potentiels – en favorisant les liens entre les personnes via les médias sociaux.
   La marque crée une relation de proximité avec les consommateurs, mais plus que cela, elle favorise la formation de liens entre eux. De cette manière, les utilisateurs échangent des connaissances et s'aident à résoudre les problèmes de chacun, devenant ainsi partie de « quelque chose de plus grand ».
6. Co-création: c'est à ce moment que l'entreprise implique le client dans la création du produit final. Les clients peuvent donner leur avis, écrire à ce sujet, aider à concevoir et collaborer sur de nouveaux projets. L'un des plus grands exemples de co-création est la YouTube plateforme, dont le contenu dépend entièrement de ses utilisateurs.

Notez que Relation client est l’un des éléments fondamentaux du Business Model. Cela peut signifier le succès ou la ruine de votre entreprise. Par conséquent, travaillez dur sur les blocs précédents, pour développer ce processus avec succès et ainsi pouvoir passer aux blocs suivants avec plus de sécurité et d'ingéniosité.

AMENEZ-MOI AU BLOC SUIVANT -> FLUX DE REVENUS