Canales de distribucion

Canales de distribucion

Al diseñar su modelo de negocio, su primer paso será definir el segmentos de clientes así como el propuestas de valor que se alineen con este público objetivo. Luego de esta etapa, es momento de establecer los Canales de Distribución y determinar cómo la empresa entregará su propuesta de valor a cada segmento de clientes.

Por lo tanto, los canales serán la forma que elija la organización para llegar y comunicarse con sus consumidores. En definitiva, los canales son la interfaz entre la empresa y el público.

Encontrar los canales de distribución adecuados para llegar a los clientes es primordial para que tu propuesta de valor llegue al mercado. Pero ¿para qué sirve este bloque?

Definición e importancia de los canales de distribución

Los canales de distribución hacen referencia a la forma en que una empresa llega a sus clientes e interactúa con ellos. Establecen la forma en que una organización se comunica con sus segmentos de clientes previamente identificados y son la forma de entregar las propuestas de valor que tiene para ofrecer. Por lo tanto, son esenciales para la experiencia del cliente.

Los canales pueden ser muy variados y, a menudo, se utilizan distintos canales para distintos segmentos de clientes. Si antes de los años 1990 los canales se limitaban a las tiendas que vendían los productos, hoy, con la llegada de Internet, la realidad es mucho más prometedora.

Como punto de contacto entre la empresa y el público, los canales cumplen varias funciones, entre las que se incluyen:

• Ampliación del conocimiento por parte de los clientes sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa;
• Entrega de la propuesta de valor desarrollada por la empresa;
• Asistencia a los clientes en la evaluación de la propuesta de valor entregada por la empresa;
• Adquisición de productos y servicios específicos por parte de los clientes;
• Soporte después de la compra.

Fases del Canal de Distribución

1. Conciencia: Es la etapa publicitaria cuando el cliente conoce tu propuesta de valor;
2. Evaluación: Este es el momento en el que el cliente evaluará su producto leyendo, mirando y probándolo. Es cuando se formará una opinión sobre la propuesta de valor para ver si lo elige a usted o a la competencia;
3. Compra: Implica el proceso de compra y venta en sí;
4. Entrega: Este es el servicio, como llega el producto al cliente;
5. Después de las ventas: Es el acompañamiento que se ofrece después de la compra del producto o servicio. Esta fase empodera al cliente y crea “defensores” de tu marca.

Tipos de canales de distribución

Las organizaciones pueden llegar a los clientes a través de sus canales, en asociación con otros, o una combinación de ambos. Los canales de distribución son esenciales para hacer llegar información sobre productos y servicios al público objetivo y se dividen en dos grandes tipos:

• Canales propios: Directo (por ejemplo, una marca Canales equipo de ventas o plataforma de comercio electrónico digital) o indirecta (por ejemplo, tiendas minoristas propias de la marca);
• Canales asociados: Canales que involucran a terceros, como distribuidores, agentes y sitios web externos.

A continuación, se presentan ejemplos y detalles sobre cada tipo de canal de distribución propio y de asociación, lo que ayuda a las empresas a maximizar el alcance y mejorar la experiencia del cliente.

Canales de distribución propios

1. Ventas personales: Las ventas personales ofrecen un enfoque personalizado con los clientes, en el que los representantes de ventas brindan demostraciones detalladas y, a menudo, ofrecen entregas a domicilio. Esta comunicación directa genera relaciones sólidas con los clientes, mejora la confianza y, a menudo, genera márgenes de ganancia más altos. Las ventas personales son ideales para empresas con una base de clientes más pequeña o productos de alto valor que requieren una interacción directa con el usuario.

Sin embargo, ampliar las ventas personales es un desafío para las empresas más grandes debido a los altos recursos necesarios para mantener un gran equipo de ventas. Si bien es factible para operaciones pequeñas, expandir este modelo para continuar con un alcance amplio puede aumentar rápidamente los costos.

2. Internet: Vender a través de Internet ofrece un método de distribución rentable y escalable que permite a las empresas llegar rápidamente a una base máxima de clientes. Los canales en línea ofrecen la comodidad de un acceso 24 horas al día, 7 días a la semana, facilidad de uso y personalización para cada usuario. Además, los canales de venta en línea facilitan la retroalimentación inmediata a través de reseñas y comentarios de los clientes, lo que ayuda a las empresas a ajustar las estrategias para satisfacer mejor las demandas de los consumidores.

La desventaja de la distribución en línea es su naturaleza impersonal, que puede obstaculizar la lealtad a la marca y la sensación de conexión que fomentan las ventas personales. Sin interacción directa, las empresas pueden tener dificultades para ofrecer un servicio posventa personalizado, lo que reduce las posibilidades de desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes.

3. Ventas telefónicas: Las ventas telefónicas, o telemarketing, ofrecen una línea directa de comunicación con los clientes, lo que las convierte en un canal valioso para llegar a personas en áreas remotas. Con un costo por interacción relativamente bajo, las ventas telefónicas permiten a las empresas mantener un contacto personal sin grandes gastos generales.

Sin embargo, este canal se ha ganado la reputación de ser intrusivo, ya que muchos consumidores consideran que el telemarketing es molesto o spam. Las empresas que utilizan este enfoque necesitan un plan bien pensado para garantizar una comunicación respetuosa y relevante, maximizando la posibilidad de interactuar con los clientes de manera positiva.

4. Correo tradicional y electrónico: El correo tradicional y el correo electrónico son canales de distribución versátiles que se pueden personalizar fácilmente para cada segmento de clientes, creando un enfoque personalizado y específico. Permiten a las empresas reforzar la presencia de la marca, informar a los clientes sobre nuevos productos y compartir ofertas exclusivas. El correo directo también puede proporcionar un recordatorio físico de una marca, mientras que el correo electrónico permite una rápida difusión y seguimiento.

A pesar de sus ventajas, tanto el correo tradicional como el electrónico presentan bajas tasas de interacción. Los clientes a menudo eliminan correos electrónicos o descartan el correo físico sin revisarlo, lo que genera una menor retorno de la inversión (ROI) Para estos canales, es fundamental contar con una estrategia bien diseñada y dirigida para maximizar el impacto de las campañas de correo electrónico.

Canales de distribución de socios

La distribución indirecta o de asociación generalmente se realiza a través de minoristas, agentes, corredores, representantes y distribuidores. Mirar:

1. Minoristas: Los minoristas proporcionan una infraestructura establecida para la distribución, a menudo con tiendas físicas o sitios web con mucho tráfico. Las empresas pueden aprovechar la presencia en el mercado y el reconocimiento de marca de un minorista para llegar a una base de clientes grande y diversa sin tener que construir su propia red de ventas. Los minoristas también se encargan del servicio de atención al cliente y del soporte posventa, lo que puede ser valioso para las marcas con recursos de servicio al cliente limitados.

Sin embargo, vender a través de minoristas suele implicar márgenes de beneficio reducidos y menos control sobre la experiencia del cliente. Dado que los minoristas gestionan la relaciones con los clientesA las empresas puede resultarles difícil mantener un compromiso directo con los compradores, lo que limita las oportunidades de iniciativas de fidelización de marca.

2. Representantes de ventas y agentes: Los representantes de ventas, corredores y agentes actúan como intermediarios entre las empresas y los clientes, promocionando los productos a través de conexiones y redes personales establecidas. Estos representantes suelen tener un gran conocimiento del mercado y pueden proporcionar un canal de ventas valioso, de bajo costo y con un amplio alcance.

Sin embargo, los agentes pueden representar a múltiples marcas, a veces incluso a competidores. Esta representación multimarca puede reducir el control de una empresa sobre sus palabras, mensaje de marca e imagen, y su influencia sobre las relaciones con los clientes. Además, la lealtad de los representantes puede verse influida por comisiones o estructuras de precios, lo que hace que este canal sea sensible a los cambios de precios e incentivos.

3. Distribuidores: Los distribuidores cuentan con la infraestructura de almacenamiento y logística y la base de clientes para entregar productos de manera eficiente a un mercado amplio. Por lo general, administran el inventario, lo que reduce los costos de almacenamiento para el fabricante y acelera la distribución. Además, los distribuidores suelen estar capacitados técnicamente, lo que les permite promocionar el producto de manera eficaz.

Las principales desventajas incluyen la falta de control sobre las relaciones con los clientes y los precios. Dado que los distribuidores suelen trabajar con múltiples marcas, existe el riesgo de que se ofrezcan productos de la competencia a la misma base de clientes. La asociación con distribuidores también puede requerir una inversión inicial, lo que hace que requiera más recursos que otros canales de asociación.

Seleccionar un canal de distribución

Para seleccionar un canal de distribución, observe los siguientes cinco elementos:

1. El número de segmentos de clientes predefinidos y/o el tamaño del mercado a segmentar;
2. La relación costo-beneficio que ofrece el canal de distribución (inversión vs rentabilidad);
3. Estandarización o no estandarización del producto: los canales externos pueden vender un producto estándar porque llega a más de un segmento de clientes, pero un producto que requiere personalización exige contacto directo con el cliente;
4. El control necesario sobre un canal —como en el caso de un distribuidor que también apela a la competencia, por ejemplo;
5. El tiempo que tomará establecer una buena relación con el canal de distribución y la duración y “plazo de vigencia” de esa relación.

En definitiva, la desventaja de los canales de asociación es que suelen reportar menores beneficios, pero permiten una expansión más rápida y un mayor alcance. Los canales propios, en cambio, ofrecen mayores beneficios, pero también exigen una mayor inversión inicial, tanto en tiempo como en dinero. Por tanto, la clave está en equilibrar los distintos tipos de canales, mejorar la experiencia del cliente y garantizar un mayor retorno de las ventas. Una vez seleccionados los canales de distribución, es el momento de pasar al siguiente bloque, Relaciones del cliente.

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