Al diseñar su Modelo de negocio, su primer paso será definir el Segmentos de clientes y luego el Propuestas de valor que estén en línea con este público objetivo. Luego de esta etapa, llega el momento de establecer el Canales de distribucion, es decir, el medio por el cual la empresa entregará su propuesta de valor a cada segmento de clientes.
Canales Por lo tanto, será la forma en que la organización elija llegar y comunicarse con sus consumidores. Es, en definitiva, la interfaz entre la empresa y el público.
Encontrar los canales de distribución adecuados para llegar a los clientes es primordial para que su propuesta de valor pueda llegar al mercado. Pero, ¿para qué sirve este bloque?
Canales de Distribución Definición e importancia
Los canales de distribución establecen cómo una organización se comunica con sus segmentos de clientes preidentificados y son la forma de entregar las propuestas de valor que tiene para ofrecer. Son, por tanto, fundamentales para la experiencia del cliente.
Los canales pueden ser muy variados y, a menudo, se utilizan diferentes canales para diferentes segmentos de clientes. Si antes de los años 1990 los canales se limitaban a las tiendas que vendían los productos, hoy, con la llegada de Internet, la realidad es mucho más prometedora.
Como punto de contacto entre la empresa y el público, los canales cumplen varias funciones, entre las que se incluyen:
- Ampliación del conocimiento por parte de los clientes sobre los productos y servicios ofrecidos por la empresa;
- Entrega de la propuesta de valor desarrollada por la empresa.
- Asistencia a los clientes en la evaluación de la propuesta de valor entregada por la empresa;
- Adquisición de productos y servicios específicos por parte de los clientes;
- Soporte después de la compra.
Fases del canal de distribución
- Awareness: es la etapa publicitaria en la que el cliente conoce tu propuesta de valor.
- Evaluación: es el momento en el que el cliente evaluará su producto, leyendo, mirando, probando. Aquí es cuando se formará una opinión sobre la propuesta de valor para ver si te elige a ti o a la competencia.
- Compre un: implica el proceso de compra y venta en sí.
- Entrega: este es el servicio, cómo llega el producto al cliente.
- Post-venta: este es el soporte que se ofrece luego de la compra del producto o servicio. Es la fase que empodera al cliente y crea “defensores” de tu marca.
Tipos de canales de distribución
La organización puede buscar a sus clientes a través de sus propios canales, en asociación, o ambos.
Los canales propios se dividen en directos, cuando el fabricante vende directamente al consumidor (su propio equipo de ventas o un sitio web, por ejemplo, un modelo también conocido como D2C) e indirectos, como las tiendas minoristas de la marca.
Los canales en asociación son aquellos que incluyen a terceros que actúan en conjunto, como distribuidores, representantes y sitios web de otros.
A continuación se muestran algunos ejemplos de canales de distribución propios:
- Venta personal: muy conveniente para el cliente, porque ofrece demostración personal y entrega a domicilio. Implica bajo coste y crea una fuerte relación con el consumidor, asegurando márgenes interesantes.
Sin embargo, es inviable para grandes organizaciones porque limita el alcance, a menos que implique costes exorbitantes. - Internet: es la alternativa para la venta personal, ya que también representa un bajo costo, pero logra llegar a una amplia base de clientes.
Las comodidades son como las de la venta personal: acceso inmediato, facilidad de uso e incluso personalización. Además, está disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Por último, todavía ofrece la posibilidad de recibir comentarios de los consumidores.
Por otro lado, es un canal impersonal, sin contacto humano. En este caso, el servicio posventa puede verse perjudicado, reduciendo las posibilidades de fidelización y vinculación del cliente. - Teléfono: otra forma económica de establecer contacto directo con el cliente y una forma eficaz de llegar a consumidores en zonas remotas. Sin embargo, el telemercadeo se ha convertido en una herramienta maliciosa, considerada intrusiva y perturbadora.
- Correo tradicional y electrónico: Económico y fácilmente personalizable según cada segmento de clientes. Crea una imagen de la marca y comunica innovaciones y novedades.
Sin embargo, es muy común que los usuarios borren correos electrónicos o desechen el material impreso antes de examinar su contenido. Por lo tanto, ROI termina siendo bastante bajo.
La distribución indirecta o de asociación generalmente se realiza a través de minoristas, agentes, corredores, representantes y distribuidores. Mirar:
- Puntos de Venta: ya han establecido infraestructuras, ya sea a través de tiendas o páginas web, con una fuerte estrategia de marketing, que pueden reforzar su publicidad. También ofrecen soporte y postventa al consumidor. Sin embargo, incluyen márgenes más bajos y pérdida de control sobre la relación con el cliente.
- Representantes: agentes, corredores y representantes en general establecen buenas relaciones personales con la clientela. Tienen una amplia red de actuación, con bajo coste, y son responsables de la difusión del producto.
Pero un representante puede vender marcas competidoras, disminuyendo el control sobre su imagen y su relación con el público. Además, es un canal muy sensible a los cambios de precios. - Distribuidores: tienen una base de clientes amplia y enfocada, asumen riesgos en el inventario y están técnicamente capacitados. Sin embargo, también trabajan con marcas de la competencia, influyen en el precio final del producto y una vez más no tienes control sobre la relación con el cliente. Por último, también implican inversiones adicionales.
Para seleccionar un canal de distribución, observe los siguientes 5 elementos:
- El número de segmentos de clientes predefinidos y/o el tamaño del mercado a segmentar;
- La relación costo-beneficio que ofrece el canal de distribución (inversión vs rentabilidad);
- Estandarización o no estandarización del producto – un producto estándar puede venderse por canales externos porque llega a más de un segmento de clientes, pero un producto que requiere personalización exige contacto directo con el cliente;
- El control necesario sobre un canal, como en el caso de un distribuidor que también tiene atractivo para la competencia, por ejemplo.
- El tiempo que llevará establecer una buena relación con el canal de distribución, así como la duración y “plazo de vigencia” de esa relación.
En resumen, la desventaja de los canales de asociación es que a menudo generan menores ganancias. Sin embargo, permiten una expansión más rápida y un mayor alcance. Los canales propios, en cambio, ofrecen mayores beneficios, pero también exigen una mayor inversión inicial, tanto de tiempo como de dinero.
La clave es, por tanto, equilibrar los diferentes tipos de canales, mejorar la experiencia del cliente y garantizar un mayor retorno de las ventas. Una vez seleccionados los canales de distribución, llega el momento de pasar al siguiente bloque, Relación con el cliente.
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