Qu’est-ce que la découverte client et pourquoi devriez-vous vous en soucier ?

La découverte client permet d'identifier et de comprendre les besoins des clients potentiels avant de lancer un produit ou une entreprise. Il s'agit d'une étape essentielle qui aide les entrepreneurs à valider leur idée d'entreprise en s'engageant directement auprès des utilisateurs potentiels, en recueillant des commentaires et en testant des hypothèses.

De nombreuses startups ont besoin d’aide pour survivre sur le marché. Le problème est bien souvent que les idées innovantes ne parviennent pas à attirer l’attention du public simplement parce qu’elles ne sont pas aussi conviviales qu’elles le paraissent – ​​et devraient l’être.

De nombreux facteurs peuvent être à l'origine de ce phénomène, mais l'un des facteurs les plus importants que tout entrepreneur doit prendre en compte est l'utilisation d'une stratégie de découverte client appropriée. C'est pourquoi, dans cet article, nous allons explorer ce sujet.

Qu’est-ce que la découverte client ?

« Customer Discovery » est le fruit de l’expérience de deux entrepreneurs de premier plan : Steve Blank et Eric Ries. Ils ont discuté de son importance dans le livre «Démarrage Lean« méthodologie.

Blank estime que la découverte du client devrait être la première étape du modèle de développement client, comme il le mentionne dans son livre : «Les quatre étapes vers l'épiphanie : des stratégies réussies pour des produits gagnants» (2005), puisque l’objectif premier de la stratégie est d’identifier la clientèle cible. 

En termes simples, la découverte client est un processus récursif développé pour comprendre les besoins des clients avant que le développement complet du produit ne soit lancé. Les startups comme les grandes entreprises et/ou les entreprises traditionnelles utilisent cette stratégie pour créer de nouveaux produits, cibler de nouveaux clients, pénétrer un nouveau marché et mettre à jour ou à niveau leurs activités.

Comment fonctionne la découverte de clients ?

Le processus de découverte client se déroule en quatre phases critiques qui aident les entrepreneurs à développer des produits en fonction des besoins réels des clients. Cela conduit à une meilleure adéquation avec le marché et à de meilleures chances de réussite.

Énoncer l'hypothèse(s)

Cette phase consiste à formuler des hypothèses éclairées sur votre marché, vos clients et leurs problèmes. À ce stade, vous formulez des hypothèses sur qui sont vos clients cibles, leurs problèmes les plus urgents et sur la manière dont votre produit ou service résoudra ces problèmes. Il ne s'agit pas encore de faits, mais d'hypothèses qui guideront le processus de découverte.

Les principaux aspects comprennent :

• Définir vos segments de clientèle : À qui s'adresse exactement votre produit ? Divisez-les en groupes spécifiques en fonction de données démographiques, de comportements ou de besoins.
• Identifier les points sensibles des clients : À quels problèmes ou défis ces clients sont-ils confrontés ? Votre hypothèse doit se concentrer sur le problème spécifique que vous pensez que votre produit peut résoudre.
• Décrire votre proposition de valeur : Comment votre produit ou service va-t-il apporter de la valeur et répondre aux problèmes identifiés par les clients ? Qu'est-ce qui en fait une solution convaincante ?

À ce stade, l’objectif est de créer un cadre détaillé d’hypothèses que vous validerez au cours des étapes suivantes. Plus vos hypothèses seront précises, plus vos prochaines étapes seront réalisables.

Tester l'hypothèse(s)

Maintenant que vous avez défini vos hypothèses, il est temps de les valider en interagissant directement avec des clients potentiels. Cette phase consiste à mener des entretiens avec les clients, des enquêtes et d'autres méthodes de recherche qualitative pour recueillir des commentaires sur vos hypothèses.

Les étapes clés de cette phase comprennent :

• Entretiens clients : Conversations individuelles au cours desquelles vous posez des questions ouvertes pour comprendre les besoins, les comportements et les difficultés des clients. L'objectif ici n'est pas de vendre votre idée, mais d'écouter attentivement la manière dont les clients décrivent leurs problèmes.
• Enquêtes et groupes de discussion : Il s'agit d'outils permettant de recueillir des commentaires plus quantitatifs ou plus larges. Les enquêtes peuvent atteindre un public plus large et vous aider à identifier les tendances, tandis que les groupes de discussion permettent des discussions approfondies au sein d'un petit groupe.
• Analyse des résultats : À la fin de cette phase, vous devez comparer les retours avec vos hypothèses initiales. Les clients confirment-ils vos hypothèses ou révèlent-ils de nouvelles perspectives que vous n'aviez pas envisagées ?

Cette phase consiste à rassembler des preuves qui confirment ou réfutent vos hypothèses initiales. Plus vous en apprendrez au cours de ce processus, mieux vous pourrez ajuster votre approche.

Tester le concept du produit

Une fois vos hypothèses validées (ou affinées), vous testez votre concept de produit réel. Cela peut prendre de nombreuses formes, des maquettes et prototypes à de simples explications du fonctionnement de votre solution. L'objectif est de tester si vos clients cibles comprennent et s'intéressent à votre solution.

Les aspects clés des tests de concept de produit incluent :

• Construire un prototype ou un produit minimum viable (MVP) : Vous n'avez pas besoin d'un produit fini. Un MVP peut être une version de base de votre offre avec juste assez de fonctionnalités pour tester vos hypothèses de base.
• Présentation du concept aux clients : Montrez aux utilisateurs potentiels comment fonctionne votre solution et demandez-leur leur avis. Sont-ils enthousiasmés par l'idée ? Le produit résout-il le problème d'une manière qui leur semble logique ?
• Affinage basé sur les retours d'expérience : Au cours de cette phase, les clients vous aideront à identifier les domaines à améliorer, que ce soit au niveau des fonctionnalités, de l'expérience utilisateur ou des fonctionnalités. Soyez attentif aux commentaires qui indiquent un décalage entre votre produit et les attentes des clients.

En testant le concept en amont, vous pouvez identifier les défauts ou les zones de confusion et les corriger avant de passer au développement complet. Cela réduit le risque de créer un produit qui ne trouve pas d'écho auprès du marché.

Évaluation des commentaires des clients et détermination des prochaines étapes

En fonction des retours de vos clients potentiels, vous devrez évaluer si vous devez aller de l'avant, changer de cap ou revoir vos hypothèses initiales. Cette phase permet de déterminer si le produit est prêt à être développé ou si des itérations supplémentaires sont nécessaires. Il s'agit d'un cycle qui consiste à affiner votre compréhension des besoins des clients et à ajuster votre offre en conséquence.

Pourquoi devriez-vous vous soucier de la découverte des clients ?

La stratégie de découverte des clients peut révéler certaines questions clés. Le processus implique la définition et la priorisation des personas, ce qui est souvent fait par les deux premiers. Après eux, les parties suivantes viennent.

• Qui sont les clients?
• Que veulent-ils?
• Quels canaux utiliser ?
• Quelle devrait être la stratégie de revenus ou les tactiques de tarification ?
• Comment développer la clientèle ?
• Comment maintenir cette croissance ?
• Quelle stratégie faut-il suivre pour livrer le produit ?
• Quelles ressources internes sont nécessaires pour cela ?
• Qui sont les parties prenantes ?
• Et surtout, quel sera le coût global ?

Quels sont les avantages de la découverte client ?

En août 2021, CB Insights a publié un article essayer d'identifier pourquoi les startups échouent. Selon l'article, la deuxième raison la plus importante est Aucun besoin du marché ! Cela se produit lorsque les startups ne parviennent pas à comprendre le marché et les besoins des clients. 

Ce phénomène ne concerne pas uniquement les startups. Même les plus grands géants ont déjà échoué à conquérir le marché en raison de leurs hypothèses erronées sur les besoins de leurs clients. 

De nombreuses start-ups géantes échouent parce qu’elles consacrent tous leurs efforts à la conception et au perfectionnement de leurs produits et très peu de temps, comme le disent Blank et Steve, à « sortir du bâtiment » [Blank, Steve (mai 2013)].

Ainsi, lorsque vous élaborez un plan innovant dont vous n’avez pas encore déterminé s’il fonctionnera, Customer Discovery vous aide à tester vos hypothèses. Cette stratégie comporte plusieurs avantages, tels que :

1 – Comprendre le besoin du client

Comprendre les besoins des clients est un élément essentiel de toute entreprise. Vous ne pouvez pas lancer un produit pour découvrir que personne n'en a besoin. Cela peut être un désastre pour une entreprise, en particulier une start-up. 

Avant de lancer un produit sur le marché, il est impératif de déterminer si le client en a besoin. Il est temps de sortir du concept selon lequel « si nous le construisons, ils viendront » [Alvarez, Cindy (juin 2014)]. La découverte client vous aide à comprendre les besoins des clients et le nombre de clients que vous aurez probablement.

2 – Investissez dans le bon produit

Il est essentiel pour les startups de savoir où investir leur temps et leur argent, car elles ont souvent du mal à trouver des financements. Si le produit d'une entreprise géante ne parvient pas à conquérir le marché, elle peut compenser cette perte en réalisant des bénéfices dans d'autres domaines. Cependant, les startups doivent faire preuve de plus de prudence.

En suivant la logique du point précédent, lorsque quelqu’un a une idée, il n’a généralement qu’une hypothèse sur les clients, le problème et la solution. Si l’une de ces hypothèses est fausse, l’entreprise est fichue. Comme le dit le boxeur Mike Tyson : « Tout le monde a un plan jusqu’à ce qu’il se fasse frapper au visage. » 

Mais si vous pouvez tester vos hypothèses, vous pouvez investir dans le bon produit avec un risque d'échec moindre. Customer Discovery vous aide à développer et à tester vos hypothèses à l'aide d'entretiens avec des clients potentiels et de nombreux autres outils.

3 – Activer les changements nécessaires

Avant de lancer le produit final sur le marché, il est nécessaire de vérifier si des modifications supplémentaires sont nécessaires pour optimiser l'expérience utilisateur. Customer Discovery vous permet de déterminer si des modifications doivent être apportées avant le lancement. 

Par exemple, Microsoft a lancé la version bêta de Windows 11 avant de commercialiser la version finale, uniquement pour identifier les problèmes et les besoins des clients. De nombreuses entreprises géantes suivent cette méthode. Les startups ne suivent peut-être pas strictement la même méthode, mais elles peuvent utiliser le processus de découverte des clients pour apporter les modifications nécessaires avant d'exporter leur produit sur le marché. 

4 – Fournir la validation du client

De nombreuses startups dépendent des investisseurs pour s'implanter sur le marché. Personne n'investira son argent dans votre entreprise à moins de trouver une quelconque chance de succès dans votre produit.

La découverte client peut donc être un atout. De nombreux investisseurs reconnaissent la preuve de validation client comme l’un des facteurs les plus importants lorsqu’ils envisagent d’investir dans une startup, et la découverte client aide les startups à présenter la validation du marché aux investisseurs.

Compte tenu de tous ces facteurs, il n’est pas nécessaire de poursuivre la discussion pour comprendre l’importance du processus de découverte client. Lorsqu’une startup mène une démarche de découverte client, elle apprend beaucoup tout au long du processus. Cela l’aide à développer un modèle commercial basé sur des faits plutôt que d’exécuter immédiatement un plan basé sur des hypothèses. 

En outre, l’un des aspects les plus avantageux de la découverte client est qu’il n’est pas nécessaire de consacrer du temps et de l’argent limités au développement ou à la vente d’un produit pour voir s’il fonctionne réellement. 

Au contraire, ce processus peut vous faire économiser de l’argent en vous permettant d’exécuter et de mettre à l’échelle ce que vous avez déjà démontré comme étant efficace. Bien sûr, cela ne garantit pas automatiquement le succès, mais cela diminuera probablement vos chances d’échec.

Processus de découverte du client

Le processus de découverte client aide systématiquement les entrepreneurs et les entreprises à valider leurs idées en comprenant en profondeur les besoins, les comportements et les difficultés de leurs clients. Il garantit que le produit ou le service développé résout un problème réel pour un groupe de clients bien défini.

Suivre le processus de découverte client réduit le risque de créer un produit qui ne trouve pas d'écho auprès du marché ou qui ne répond pas aux attentes des clients. Voici un aperçu détaillé des différents éléments qui composent ce processus crucial.

Pourquoi le processus de découverte client est important

Lancer un produit sans connaître son public cible peut conduire à l'échec, même si l'idée semble brillante. Le processus de découverte client offre l'opportunité de :

• Réduire les risques : en validant les hypothèses le plus tôt possible, les entreprises peuvent éviter des erreurs coûteuses.
• Aligner le produit avec les besoins du marché : la découverte client permet aux entreprises de créer des solutions basées sur les problèmes des clients plutôt que sur des conjectures.
• Améliorer l'adéquation produit-marché : plus un produit répond aux besoins des clients, plus il a de chances de réussir sur le marché.
• Évitez le gaspillage de ressources : tester les idées avant le développement à grande échelle minimise le temps et l'argent consacrés à la création de fonctionnalités ou de produits que les clients ne veulent pas.

Étapes clés du processus de découverte client

Le processus de découverte client peut être décomposé en plusieurs étapes, chacune ayant son propre objectif et son propre ensemble d'activités. Ces étapes sont itératives, ce qui signifie que les entreprises peuvent les revisiter plusieurs fois en fonction de ce qu'elles ont appris tout au long du parcours.

1. Identifier les hypothèses et les postulats : Au début du processus de découverte des clients, vous devez définir vos hypothèses sur le marché, les clients et les problèmes que votre produit est censé résoudre. Ces hypothèses sont des suppositions sur la manière dont votre idée d'entreprise s'intègre dans le monde réel et constituent la base des hypothèses que vous allez tester.

Domaines clés sur lesquels se concentrer au cours de cette étape :

• Segments de clientèle : Qui sont vos clients potentiels ? À quoi ressemblent-ils en termes de données démographiques (âge, revenu, profession) et psychographiques (mode de vie, comportements) ?
• Identification du problème : à quel problème ou défi vos clients sont-ils confrontés ? Quelle est la gravité de ce problème et dans quelle mesure sont-ils motivés à trouver une solution ?
• Proposition de valeur : Comment votre produit ou service répond-il au problème identifié ? Pourquoi constitue-t-il une meilleure solution que les alternatives actuellement disponibles sur le marché ?

Ces suppositions se transforment en hypothèses que vous validerez ultérieurement au travers d’interactions avec les clients.

2. Mener des entretiens avec les clients : une fois vos hypothèses formulées, l'étape suivante consiste à interagir directement avec les clients potentiels pour tester ces hypothèses. Cela implique de mener des entretiens approfondis pour comprendre leurs besoins, leurs difficultés et leurs comportements. L'objectif est de recueillir des informations précises auprès de ceux qui utiliseront éventuellement votre produit.

Les entretiens clients sont essentiels car ils permettent de :

• Obtenez des informations qualitatives : les clients vous parleront de leurs défis quotidiens et de la manière dont ils tentent de les résoudre. Ces conversations vous aideront à mieux comprendre leurs motivations et leurs frustrations.
• Découvrez des éléments inconnus : vous pourriez découvrir des problèmes ou des besoins que vous n'aviez pas envisagés au départ. Parfois, les clients n'expriment leurs besoins qu'après avoir reçu des questions spécifiques.
• Testez vos hypothèses : les clients rencontrent-ils le problème que vous imaginiez ? Est-il aussi grave que vous l'imaginiez ou rencontrent-ils des problèmes plus importants ? Ces entretiens permettent de vérifier ou de remettre en question vos hypothèses initiales.

Pour mener des entretiens clients efficaces :

• Posez des questions ouvertes à vos clients : plutôt que de poser des questions auxquelles on peut répondre par un simple oui ou non, encouragez les clients à élaborer sur leurs expériences. Par exemple, demandez-leur : « Quels sont les plus grands défis auxquels vous êtes confrontés avec [sujet] ? » au lieu de « Est-ce un problème pour vous ? »
• Évitez les questions suggestives : n'amenez pas la personne interrogée à donner une réponse précise. Laissez-la exprimer ses pensées naturellement. Au lieu de demander : « Préféreriez-vous une solution moins chère ? », demandez : « Comment résolvez-vous actuellement ce problème ? »
• Écoutez plus que vous ne parlez : l'objectif de l'entretien est de recueillir des informations sur le client, et non de lui présenter votre idée. Concentrez-vous sur l'écoute attentive et la compréhension du point de vue du client.

3. Synthétiser les informations sur les clients : après avoir mené plusieurs entretiens, il est essentiel de prendre du recul et d'analyser les commentaires. Cette étape consiste à organiser et à interpréter les données que vous avez recueillies pour donner un sens aux informations recueillies. Vous devrez alors rechercher des modèles ou des thèmes récurrents dans les entretiens qui confirment, réfutent ou modifient vos hypothèses initiales.

Voici quelques stratégies permettant de synthétiser les informations sur les clients :

• Recherchez des points communs : quels sont les points faibles les plus fréquemment mentionnés ? Quels sont les principaux défis auxquels les clients sont régulièrement confrontés ?
• Commentaires groupés par segments de clientèle : différents groupes de clientèle peuvent avoir des points de vue différents sur le problème. La segmentation des commentaires vous permet d'adapter les solutions aux besoins de chaque groupe.
• Identifiez les moments « aha » : il s'agit de révélations inattendues que vous n'aviez pas anticipées lors des entretiens. Elles peuvent souvent conduire à un changement radical dans votre approche ou dans la conception de votre produit.

Une fois que vous aurez synthétisé les commentaires, vous comprendrez si vos hypothèses initiales sont valables ou doivent être ajustées.

4. Développer et tester un produit minimum viable (MVP) : en vous basant sur les informations recueillies lors des entretiens avec les clients, vous souhaiterez créer un produit minimum viable (MVP) : une version simple de votre produit qui comprend uniquement les fonctionnalités de base nécessaires pour résoudre le problème. L'idée n'est pas de créer un produit entièrement finalisé, mais plutôt un prototype fonctionnel qui peut être testé auprès des clients pour valider votre solution.

Un MVP sert à plusieurs fins :

• Valider l'adéquation produit-marché : votre produit résout-il le problème comme prévu ? Tester le MVP auprès d'un petit groupe d'utilisateurs vous aidera à confirmer si la solution est efficace.
• Obtenez des retours précoces : les tests MVP vous permettent d'obtenir des retours exploitables sur votre produit avant d'investir des ressources importantes dans un développement à grande échelle.
• Itérer rapidement : en lançant un MVP, vous pouvez itérer plus rapidement sur votre produit. Si les clients trouvent certaines fonctionnalités déroutantes ou inutiles, vous pouvez les adapter en conséquence.

Le test du MVP consiste à recueillir les commentaires des utilisateurs au fur et à mesure de leur interaction avec le produit. Concentrez-vous sur leurs expériences, leurs difficultés et leurs suggestions d'amélioration. Le MVP subira souvent plusieurs itérations avant d'évoluer vers un produit prêt à être commercialisé.

5. Validation du modèle économique : une fois le MVP affiné, examiné et validé par les clients, l'étape suivante consiste à valider votre modèle économique. Cette étape garantit que l'ensemble de l'écosystème de votre produit correspond aux attentes et aux besoins de vos clients, notamment en termes de prix, de canaux de distribution, de relations clients et de flux de revenus.

Les questions à prendre en compte lors de la validation du modèle d’affaires incluent :

• Les clients paieront-ils pour cette solution ? Il est essentiel de tester différents modèles de tarification pour comprendre si votre produit a une valeur monétaire.
• Quels sont les canaux de distribution les plus efficaces ? Votre public cible préfère-t-il acheter en ligne, en magasin ou par abonnement ? Tester des stratégies de distribution permet d'affiner votre plan de mise sur le marché.
• L'entreprise est-elle évolutive ? Assurez-vous que votre modèle d'entreprise peut soutenir la croissance tout en conservant sa capacité à répondre efficacement aux besoins des clients.

6. Itération et perfectionnement : le processus de découverte des clients est par nature itératif. Même après avoir testé le MVP et validé le modèle économique, les entreprises doivent souvent revenir sur les étapes précédentes pour affiner leur approche. De nouvelles perspectives, des changements sur le marché ou l'évolution des besoins des clients peuvent entraîner des ajustements du produit, de la proposition de valeur ou même du marché cible.

Durant cette phase d’itération :

• Restez agile : soyez ouvert aux commentaires et prêt à changer de cap si nécessaire. Il est préférable d'effectuer de petits changements dès le début plutôt que de réviser un produit entièrement développé plus tard.
• Continuez à interagir avec vos clients : la découverte des clients ne s'arrête pas après les premières séries d'entretiens et les tests MVP. Une communication continue avec vos clients vous aide à rester en phase avec leurs besoins en constante évolution.

Conclusion

La découverte des clients est essentielle pour tout entrepreneur ou entreprise souhaitant lancer un nouveau produit ou service. En prenant le temps de comprendre votre public cible, de tester vos hypothèses et de recueillir les commentaires directement des clients potentiels, vous pouvez réduire considérablement les risques associés au développement de produits. Ce processus vous aide à créer des solutions qui correspondent aux besoins du marché, garantissant ainsi une meilleure adéquation produit-marché et de meilleures chances de réussite.