Déclaration de mission et de vision de Southwest Airlines
juin
La Énoncé de mission de Southwest Airlines est « Dévouement à un service client de la plus haute qualité fourni avec un sentiment de chaleur, de convivialité, de fierté individuelle et d'esprit d'entreprise. » Et le Déclaration de vision de Southwest Airlines est de « devenir la compagnie aérienne la plus appréciée, la plus utilisée et la plus rentable au monde ».
Southwest AirlinesL'énoncé de mission et de vision donne le ton sur la façon dont elle fonctionne et comment elle se définit en tant que leader de l'industrie aéronautique mondiale. Fondée il y a 56 ans, Southwest est unique parmi les compagnies aériennes, non seulement en raison de sa stratégie visant à proposer des voyages aériens à bas prix, mais également en raison de son engagement envers le service client.
Les valeurs fondamentales de Southwest Airlines sont centrées sur le souci, le respect et l'attention portée aux employés et aux clients, illustrant que lorsque les employés sont satisfaits, ils seront mieux en mesure de servir leurs clients, qui, à leur tour, seront plus satisfaits de leur expérience. . Southwest Airlines s'efforce chaque jour de garantir que ses clients arrivent là où ils doivent aller en toute sécurité, de manière fiable et rentable grâce au développement de stratégies axées sur l'expérience et les relations clients, ainsi que sur la gestion des ressources humaines.
La vision de l'entreprise reconnaît l'importance du leadership international dans la définition de l'entreprise et l'orientation de la croissance stratégique, lui permettant de saisir les opportunités d'expansion sur de nouveaux marchés dans le secteur de l'aviation commerciale. Ensemble, ces éléments contribuent à l'ambition globale de Southwest de devenir un leader établi dans le domaine de l'aviation mondiale, ce qui offre des avantages directs à toutes les personnes impliquées.
Table des matières
Énoncé de mission de Southwest Airlines
La mission de Southwest Airlines est « Le dévouement à la plus haute qualité de service client fourni avec un sentiment de chaleur, de convivialité, de fierté individuelle et d'esprit d'entreprise. »
L'énoncé de mission de Southwest Airlines est un engagement à fournir un service de première classe aux clients avec une touche humaine. Ils souhaitent que leurs employés soient fiers de leur travail et fassent preuve d'une attitude d'hospitalité et de convivialité. La compagnie aérienne souhaite que ses passagers se sentent accueillis pendant le voyage comme s'ils faisaient partie de la grande famille du Sud-Ouest.
L'entreprise se concentre principalement sur l'expérience client et s'efforce de dépasser les attentes en matière de qualité de service, de confort à bord et de valeur globale. Il met également l'accent sur l'efficacité des opérations tout en maintenant des normes de sécurité supérieures à la moyenne de l'industrie.
Essentiellement, Southwest Airlines cherche à créer une atmosphère positive qui favorise des liens significatifs entre les gens afin que les clients puissent voyager confortablement et commodément là où ils iront ensuite.
L'énoncé de mission de Southwest Airlines comprend les éléments suivants :
Offrir la plus haute qualité de service client
Offrir un service client de la plus haute qualité est primordial pour que les entreprises puissent être compétitives et survivre dans le secteur aérien hautement compétitif d'aujourd'hui. Les consommateurs ont accès à une multitude d’options à portée de main, grâce aux progrès des TIC qui ont interconnecté le monde. Avec ces myriades de substituts disponibles en un seul clic, les clients ne tolèrent plus une qualité de service médiocre : ils attendent l'excellence, et tout manquement peut conduire à leur départ rapide d'un fournisseur insatisfaisant.
Southwest Airlines reconnaît la nécessité d'offrir uniquement un service client de la plus haute qualité. Leur énoncé de mission le reconnaît en se concentrant sur la fourniture d'expériences de voyage sûres, fiables et conviviales à leurs clients. Ceci est soutenu par des efforts centralisés axés sur le client dans tous les aspects de leurs opérations, qui incluent les services du personnel au sol dans les aéroports, la conduite des agents de bord pendant les vols et d'autres améliorations procédurales visant à optimiser l'expérience client, telles que l'accès Wi-Fi à bord ou voies d'embarquement express pour les passagers de la classe affaires.
Toutes ces mesures sont étroitement intégrées à chaque action entreprise par Southwest Airlines et servent de pierre angulaire pour fournir un service premium cohérent, quel que soit le nombre de fois qu'un passager les choisit par rapport à d'autres concurrents disponibles sur le marché.
En continuant à s'efforcer d'offrir à chaque fois une expérience de voyage agréable, Southwest Airlines veille à la fidélité de ses clients actuels. Dans le même temps, les clients potentiels font également partie de leur famille, les aidant à rester en tête dans ce secteur aérien dynamique où les compromis avec la qualité sont des voies sûres vers l'échec.
Améliorer l'engagement client en offrant un service client chaleureux et convivial
La priorité absolue de Southwest Airlines est de fournir un excellent service client. Conformément à leur énoncé de mission, ils s'engagent à fournir un service chaleureux et convivial dans le cadre de leur stratégie visant à créer des relations durables avec les clients. Ils reconnaissent que dans un secteur hautement compétitif, se différencier de la concurrence signifie revenir à l'essentiel : la chaleur et l'hospitalité. Un accueil chaleureux peut faire toute la différence pour offrir une expérience de voyage agréable.
Southwest Airlines comprend que le véritable traitement VIP implique une interaction humaine et une personnalisation. Pour garantir cela, ils investissent dans un personnel bien formé qui s'engage à fournir un service client chaleureux et convivial à chaque point de contact avec les passagers tout au long de leur voyage.
Tous leurs agents de bord reçoivent une formation spéciale pour garantir que les passagers reçoivent un accueil personnel et professionnel chaque fois qu'ils montent à bord d'un avion de Southwest. De l'enregistrement à l'atterrissage, tout le personnel de l'aéroport est formé pour aller au-delà des attentes lorsqu'il s'agit d'offrir une assistance personnelle ou des conseils sur ce dont les voyageurs peuvent avoir besoin lors de leur expérience à l'aéroport ou lorsqu'ils voyagent avec eux à bord de leurs vols.
La compagnie aérienne propose également un système de réservation attentif doté d'agents clients serviables et désireux d'aider les voyageurs pour toute question ou préoccupation concernant leur voyage. Il existe également souvent des réductions disponibles pour les clients qui réservent en ligne, ainsi que des récompenses bonus pour les voyageurs fréquents qui restent fidèles à Southwest Airlines sur une période de temps ; cela montre l'appréciation des clients à long terme, ce qui contribue à conserver les affaires et à renforcer la confiance entre l'entreprise et la clientèle.
Déclaration de vision de Southwest Airlines
La vision de Southwest Airlines est de « devenir la compagnie aérienne la plus appréciée, la plus utilisée et la plus rentable au monde ».
Cette déclaration définit l'objectif pour la société de devenir reconnue comme l'une des meilleures compagnies aériennes en termes de fidélisation de la clientèle, de volume de passagers et de réussite financière.
Depuis sa création en 1967, Southwest a bâti un réseau impressionnant de routes et de destinations à travers les États-Unis, ce qui lui a permis de devenir l'une des plus grandes compagnies aériennes d'Amérique du Nord. Avec cet énoncé de vision guidant ses opérations et ses plans futurs, Southwest vise à continuer de bâtir sur son succès en créant une culture qui donne la priorité aux clients tout en générant de solides bénéfices.
L'énoncé de vision de Southwest Airlines comprend les éléments suivants :
La marque la plus forte de l’aviation civile
Southwest Airlines est un leader reconnu dans l'industrie de l'aviation civile, avec sa vision affirmant sa volonté de devenir un leader mondial de l'industrie grâce à un réseau puissant, des services de qualité supérieure, une rentabilité et des normes de sécurité strictes. Leur marque est intrinsèquement liée à leur engagement à offrir des expériences de vol fiables mais abordables et agréables tout en cultivant des relations clients à long terme. Pour répondre à cette ambition, Southwest Airlines a investi dans une technologie révolutionnaire ; facilitant des délais d'exécution rapides et des opérations efficaces tout en fournissant des niveaux élevés de service client à chaque vol.
Maintenir une présence importante dans l'industrie du transport aérien aux États-Unis, Southwest Airlines reconnaît qu'avoir une marque bien établie est essentiel à son succès à court et à long terme. Pour se différencier davantage de ses concurrents et créer une perception positive de ses services auprès des clients potentiels, Southwest utilise stratégiquement les plateformes de médias sociaux pour communiquer son engagement en faveur de la durabilité, de la diversité et des expériences globales exceptionnelles.
Grâce à cette approche consistant à investir dans des campagnes qui promeuvent ces messages, Southwest est devenue l'une des marques d'aviation civile les plus fortes en expliquant pourquoi elle est plus que juste assez bonne : elle s'efforce d'atteindre l'excellence à chaque interaction.
Pour renforcer davantage ses activités de marketing en ligne, qui impliquent la promotion de ses valeurs par le biais d'influenceurs ou de vastes campagnes publicitaires, Southwest doit également s'engager dans de solides efforts de relations publiques pour créer un thème pour ces initiatives afin que les clients actuels et potentiels puissent reconnaître ce qui distingue l'entreprise. de ses concurrents.
Son engagement envers sa vision garantit aux clients existants que leur soutien sera récompensé par des offres améliorées, tout en approfondissant sa présence sur le marché en renforçant les relations avec toutes les parties prenantes externes, telles que les employés et les journalistes. En fin de compte, cette approche garantira que Southwest continue de bâtir une marque d’aviation civile inégalée.
Le plus fréquenté
La composante « la plus fréquentée » de l'énoncé de vision de Southwest Airlines signifie que ses stratégies opérationnelles sont fermement ancrées dans le service et la satisfaction du client. Cela signifie qu'ils donnent la priorité aux besoins et aux désirs de leurs clients, en s'efforçant de leur fournir des services rapides et efficaces ainsi qu'un haut niveau de commodité. L'équipe de direction de Southwest comprend que même les clients initialement attirés par leurs prix compétitifs reviendront s'ils offrent une expérience globale plus enrichissante.
Southwest se concentre fortement sur l’amélioration de la vitesse et de l’efficacité tout en garantissant la satisfaction des clients. Dans le cadre de cette stratégie, ils investissent dans des mises à niveau technologiques telles que bornes libre-service, qui rationalisent les procédures d'enregistrement et réduisent les temps d'attente pour les passagers. En outre, leur flotte est principalement composée de modèles d'avions avec des frais d'embarquement inférieurs que ceux généralement observés chez les autres compagnies aériennes, ce qui leur permet de gagner du temps lors du processus d'embarquement sans sacrifier la qualité ou le confort des passagers. En investissant dans de telles mesures, Southwest peut optimiser l'expérience client du début à la fin, ce qui se traduira finalement par une fidélité accrue des clients qui apprécient les efforts déployés pour rendre leur voyage sans stress.
L'élément le plus fréquenté de l'énoncé de vision de Southwest exprime également la compréhension que lorsque les clients se sentent satisfaits tout au long de leur voyage - de la réservation au débarquement - cela joue un rôle important dans l'établissement de relations à long terme entre les compagnies aériennes et la clientèle, basées sur la confiance et le respect mutuels. .
L'accent mis sur l'efficacité apporte une valeur ajoutée pour les clients à la recherche de moyens rentables pour voyager rapidement et facilement d'une destination à l'autre tout en bénéficiant d'un excellent service tout au long du trajet, ce que seul un engagement plus profond peut garantir pour rester cohérent dans le temps. Tous ces facteurs contribuent de manière significative à renforcer la fidélité des clients envers Southwest Airlines par rapport aux compagnies aériennes concurrentes, affirmant ainsi son engagement non seulement à satisfaire de manière générique les passagers, mais plutôt à forger une dynamique relationnelle significative entre les prestataires commerciaux et les consommateurs.
Rentabilité élevée
Southwest Airlines reconnaît qu'atteindre une rentabilité élevée est essentiel pour devenir un leader de l'industrie de renommée mondiale. Pour garantir un avantage concurrentiel, ils identifient de manière proactive les opportunités et les risques dans le secteur mondial du transport aérien en vue de minimiser les coûts et d'optimiser les flux de revenus tout en fournissant un service client inégalé.
L'entreprise a pris de nombreuses mesures, comme accroître son recours aux technologies numériques et étendre son réseau de routes, ce qui leur a permis de proposer des tarifs attractifs sans compromettre la qualité ou la commodité pour ses clients. En outre, Southwest a mis en œuvre des initiatives de refonte de sa flotte qui lui ont permis de réduire la consommation de carburant et d'économiser sur les coûts de maintenance, deux facteurs importants pour se concentrer sur l'efficacité et la rentabilité.
Pour améliorer davantage la connaissance de la situation et accroître l'agilité dans des environnements dynamiques, Southwest Airlines s'engage activement dans tirer parti des capacités d’analyse du Big Data. Cela aide l'entreprise à mieux comprendre les préférences des clients afin qu'ils puissent prendre des décisions plus éclairées concernant l'optimisation des itinéraires en fonction des tendances actuelles. En combinant ces informations avec des algorithmes de tarification modernes, Southwest peut ajuster en permanence les prix des billets pour des rendements optimaux tout en répondant efficacement aux besoins des clients.
Nos valeurs clés
Les valeurs fondamentales de Southwest Airlines, « Vivre à la manière du Sud-Ouest : esprit de guerrier, cœur de serviteur, attitude amusante » et « Travailler à la manière du Sud-Ouest : sécurité et fiabilité, convivialité, service, faibles coûts » sont les pierres angulaires de la façon dont ils mènent leurs activités.
La sécurité est primordiale à tout moment ; le service client doit être convivial et fiable ; tout doit être fait pour maintenir des coûts bas ; un esprit aimable doit imprégner chaque transaction avec les passagers ; et tous les efforts doivent démontrer une grande intégrité. L'adhésion à ces valeurs est essentielle au succès continu de Southwest Airlines en tant que compagnie aérienne. Néanmoins, elle sert également d’exemple de responsabilité d’entreprise dans le contexte plus large de sa mission et de son énoncé de vision.
Voici une analyse des éléments principaux :
Sécurité
Chez Southwest Airlines, la sécurité est la valeur la plus fondamentale de toutes. La société s'efforce constamment d'offrir à ses passagers l'expérience la plus sûre possible, depuis l'avion qu'ils pilotent jusqu'à leurs protocoles de maintenance et d'exploitation et même la manière dont ils traitent les demandes de service client.
Pour garantir un voyage en toute sécurité à chaque passager, Southwest Airlines a mis en place de nombreuses mesures de sécurité. Celles-ci comprennent des inspections de routine des avions et des contrôles de maintenance, ainsi que des mesures de sécurité étendues dans chaque aéroport. Southwest Airlines a également investi massivement dans la technologie qui leur permet de prendre de meilleures décisions concernant les conditions des aéroports et les trajectoires de vol, contribuant ainsi à minimiser les risques à bord de leurs avions.
De plus, en cas de problème à bord des vols ou dans les aéroports du monde entier, Southwest Airlines a mis en place un plan d'urgence viable pour répondre rapidement à tout problème potentiel.
Fiabilité
L'engagement de Southwest Airlines en faveur de la fiabilité est un élément essentiel de ses valeurs fondamentales et de son énoncé de mission, qui donnent la priorité à offrir aux clients une expérience supérieure grâce à de bonnes performances commerciales, une efficacité opérationnelle et des stratégies innovantes.
La compagnie aérienne consacre des efforts considérables à la qualité de chaque aspect du voyage, depuis les horaires d'arrivée/départ des vols jusqu'aux systèmes de divertissement en vol et aux initiatives en matière de confort des passagers, le tout étant conçu dans un souci de fiabilité. Ainsi, Southwest Airlines offre un service fiable sur lequel les passagers peuvent compter à chaque fois qu'ils réservent un billet ; à ce titre, elle a pu entretenir avec eux des relations durables.
Convivialité
Southwest Airlines estime que le service client doit toujours être amical et gentil. Ils comprennent qu’avoir une attitude positive et un visage souriant peut avoir un impact énorme sur l’expérience client. Les employés de Southwest Airlines sont formés pour offrir aux clients un accueil chaleureux et authentique, ainsi que pour être attentifs à leurs besoins et demandes.
Ils s'efforcent de rendre chaque interaction avec un client mémorable et significative. L’objectif est que les clients se sentent appréciés, respectés, pris en charge et valorisés par chaque employé avec lequel ils entrent en contact. Southwest Airlines souhaite avant tout que ses clients profitent de leur expérience de vol du début à la fin.
Services
La valeur fondamentale du service ne se limite pas à fournir un excellent service client : elle consiste également à garantir la satisfaction des employés. Pour maintenir un environnement de travail positif, Southwest propose des avantages sociaux compétitifs et facilite une communication ouverte entre le personnel et la direction. De plus, ils se consacrent à protéger des pratiques de travail équitables tout en faisant preuve de respect, d'attention et d'inquiétude auprès des employés et des clients. Ce faisant, Southwest favorise un environnement dans lequel les employés peuvent transmettre leur sentiment de bonheur aux clients grâce à des expériences de service de qualité supérieure.
Faibles coûts
Les faibles coûts sont l'un des principaux moteurs du succès de Southwest Airlines et font partie des valeurs fondamentales de l'entreprise. En maintenant les dépenses d'exploitation à un niveau bas grâce à des facteurs tels que l'efficacité énergétique et des avantages peu coûteux, Southwest parvient à rester compétitive par rapport aux autres compagnies aériennes.
Southwest évite les alliances coûteuses avec d’autres compagnies aériennes et se concentre sur son modèle commercial, ce qui contribue également à réduire les coûts. Ils proposent également bagages enregistrés gratuits et ne facturez pas de frais pour la modification ou l'annulation des billets, ce qui les rend attrayants pour les voyageurs qui peuvent être plus soucieux des coûts que la concurrence. Ensemble, ces stratégies ont aidé Southwest Airlines à maintenir sa position de concurrent de premier plan dans le secteur du transport aérien grâce à ses opérations à bas prix.
Conclusion
La mission et la vision soigneusement élaborées de Southwest Airlines constituent le fondement de la philosophie de l'entreprise en matière de voyages aériens à bas prix, de gestion des ressources humaines et de leadership international.
La compagnie aérienne s'engage à fournir un service client de qualité supérieure grâce à ses valeurs fondamentales de préoccupation, de respect et d'attention, dans le but de devenir un leader de l'industrie aéronautique mondiale. Cette reconnaissance de l'expérience client combinée aux stratégies d'expansion du marché démontre leur engagement à faire en sorte que les clients se sentent valorisés tout en poursuivant leurs objectifs ambitieux. En continuant de se concentrer sur ces principes et valeurs, Southwest Airlines restera sans aucun doute à l'avant-garde de l'aviation commerciale.
