El modelo de negocio de Salesforce se basa en una suscripción de pago por uso para paquetes de ventas, marketing y gestión de relaciones con el cliente, tanto para grandes como para pequeñas empresas. La experiencia del cliente es fundamental para cualquier negocio, y mantener una buena relación con él es esencial. Sin embargo, dado que el mundo ha transitado hacia la economía digital, las relaciones con el cliente deben automatizarse y digitalizarse para satisfacer sus necesidades en tiempo real. Por ello, Parker Harris, Frank Dominguez, Dave Moellenhoff y Marc Benioff fundaron Salesforce en 1999, y la empresa comenzó a cotizar en la Bolsa de Nueva York (NYSE) en junio de 2004.
Desde entonces, Salesforce ha crecido hasta convertirse en una de las empresas líderes en gestión de relaciones con el cliente en el sector, con más de 100.000 suscriptores activos.
Breve historia de Salesforce
Salesforce fue fundada en 1999 por cuatro personas: Parker Harris, Frank Dominguez, Dave Moellenhoff y Marc Benioff, en un apartamento de una habitación en la cima de Telegraph Hill, San Francisco. La visión de los fundadores era crear una aplicación de software como servicio (SaaS) que permitiera a los empresarios desarrollar aplicaciones de software para escalar sus negocios y gestionar mejor las relaciones con sus clientes. Su sede central se encuentra en San Francisco, California.
En el año 2000, la empresa se lanzó en el Regency Theatre de Nueva York, donde recibió el apodo de "No Software". A partir de entonces, Salesforce organizó eventos Dreamforce por todo el país para dar a conocer el producto y generar conversación sobre él. La empresa continuó incorporando innovaciones, como AppExchange, que facilitaba el desarrollo de aplicaciones, y VisualForce, que permitía personalizar la interfaz de usuario.
Poco después, Salesforce adquirió tres empresas —Buddy Media, ExactTarget y Radian 6— por 3600 millones de dólares, sentando así las bases de la plataforma de marketing en la nube de Salesforce. En 2013, la empresa se centró en mejorar su aplicación móvil, lanzando Trailhead —una plataforma digital para aprender sobre la tecnología de Salesforce— en 2014, y Einstein —una tecnología avanzada de IA que proporcionaba información actualizada sobre los clientes— en 2016. Ese mismo año, Salesforce adquirió diez empresas más, con la adquisición de MuleSoft y Tableau en 2018 y 2019, respectivamente.
Desde un apartamento de una habitación, Salesforce se ha convertido en la empresa líder mundial en CRM (Gestión de Relaciones con el Cliente).
¿Quién es el dueño de Salesforce?
Marc Benioff es el presidente y director ejecutivo de Salesforce, con una participación del 4% en la empresa. Otros inversores institucionales en Salesforce son BlackRock Fund Advisors, SSgA Funds Management, The Vanguard Group, Fidelity Management, Research, etc.
Declaración de misión de Salesforce
La misión de Salesforce es: "Capacitar a las empresas para que se conecten con sus clientes de una manera totalmente nueva".
Cómo funciona Salesforce
Salesforce es una empresa basada en la nube que permite a las empresas fortalecer sus relaciones con los clientes. Su aplicación de software ayuda a interpretar correctamente los datos de los clientes, gracias a una función colaborativa que conecta a diferentes equipos en un mismo proyecto. De esta manera, el equipo de TI puede acceder a los mismos datos que el equipo de marketing y trabajar juntos para alcanzar los objetivos comerciales, creando así un flujo de trabajo digital fluido.
Esto ayuda a las empresas a ahorrar tiempo y dinero innecesarios que de otro modo se habrían gastado en resolver problemas de datos, ya que cada departamento está integrado en una única plataforma y puede acceder fácilmente a la comunicación en tiempo real.
Cómo Salesforce gana dinero
Estadísticas recientes en el sitio web de Salesforce muestran que la compañía cuenta con más de 150 000 suscriptores, desde propietarios de pequeñas empresas hasta directores ejecutivos de compañías Fortune 500. Fue catalogada como la tercera empresa más innovadora a nivel mundial. La compañía genera ingresos principalmente a través de tres vías, que también se reflejan en su distribución por segmentos: suscripciones, soporte y servicios profesionales.
Ingresos por suscripciones
Salesforce es una empresa de software como servicio (SaaS) donde los usuarios pagan para acceder a sus servicios. Esto genera ingresos recurrentes para la compañía. Algunos de los servicios más populares a los que se suscriben los usuarios de Salesforce incluyen Sales Cloud, Service Cloud, Platform y los servicios de marketing y comercio electrónico. En 2021, la compañía obtuvo 19.980 millones de dólares en ingresos por suscripciones, especialmente gracias al auge del teletrabajo durante la pandemia. Salesforce sigue generando ingresos gracias a su base de más de 150.000 suscriptores activos, entre los que se incluyen grandes empresas como Amazon Web Services y Adidas. El coste de la suscripción oscila entre 25 y 1250 dólares mensuales.
Ingresos de apoyo
Salesforce ofrece servicios de soporte para empresas como fuente de ingresos adicional. Dispone de tres planes: Estándar, Premier y Signature. El plan Estándar incluye todos los paquetes de suscripción; el plan Premier tiene un coste equivalente al 30 % de los ingresos netos de la empresa, mientras que el plan Signature se calcula en función de la escalabilidad y la complejidad de las operaciones comerciales.
Servicios profesionales y otros servicios
La tercera forma en que Salesforce genera ingresos es ofreciendo servicios profesionales, como capacitación por contrato o en función del rendimiento. La compañía ha generado más de 1280 millones de dólares provenientes de servicios profesionales y otros ingresos.
Ingresos de Salesforce por producto
Salesforce cuenta con cuatro tipos de productos dentro de sus servicios de suscripción que generan sus ingresos.
Sales Cloud
Este servicio ayuda a las empresas a gestionar sus procesos de ventas. Sales Cloud representa el 25,97 % de los ingresos por suscripción y el 24,42 % de los ingresos totales de la empresa. Sin embargo, se sitúa por detrás de los productos Platform y Service Cloud.
Nube de servicios
Service Cloud ayuda a las empresas a optimizar su servicio al cliente. En 2021, el producto generó 5380 millones de dólares y ahora representa el 26,93 % de los ingresos por suscripciones.
Plataforma
La plataforma ayuda a las empresas a utilizar herramientas de arrastrar y soltar para crear aplicaciones. La compañía ha generado 6270 millones de dólares anuales gracias a la plataforma y otros productos más pequeños, lo que representa aproximadamente el 30 % de los ingresos totales.
Nube de comercio
El último tipo de producto es Commerce Cloud, que permite a las empresas crear campañas de comercio y marketing personalizadas.
Ingresos de Salesforce según la región
Salesforce obtiene ingresos de tres regiones: América, Europa y Asia.
América
La empresa obtiene aproximadamente el 70% de sus ingresos anuales, 14.740 millones de dólares, de su público estadounidense, tanto del Norte como del Sur.
Europa
Europa ocupa el segundo lugar en ingresos regionales de Salesforce. Representó el 21,18%, es decir, 4.500 millones de dólares, de los ingresos totales en 2021. Además, la región presenta la tasa de crecimiento de ingresos más rápida.
Asia
El mercado asiático representa el 9,48%, es decir, 2.010 millones de dólares, de los ingresos anuales de la empresa.
Lienzo del modelo de negocio de Salesforce
El modelo de negocio se puede explicar en el siguiente lienzo de modelo de negocio:
Segmentos de clientes de Salesforce
Los segmentos de clientes de Salesforce incluyen:
- Empresas: Se trata de compañías que necesitan ayuda para gestionar su servicio al cliente e integrar sus operaciones en una sola plataforma. Gracias a las diversas aplicaciones que ofrece Salesforce, estas empresas pueden optimizar sus operaciones.
Propuestas de valor de Salesforce
Las propuestas de valor de Salesforce están dirigidas principalmente a empresas e incluyen:
- Mayor rendimiento: Salesforce ayuda a las empresas a escalar su rendimiento proporcionándoles las herramientas y aplicaciones necesarias. Por ejemplo, la aplicación de software permite a las empresas personalizar sus interfaces de usuario, es decir, crear más funciones para una mayor eficiencia;
- Reducción de riesgos: Otra propuesta de valor para las empresas es que Salesforce les ayuda a reducir los riesgos que asumen. Por ejemplo, la empresa proporciona datos detallados que ayudan a los propietarios de negocios a realizar un seguimiento de su crecimiento y a tomar decisiones adecuadas, reduciendo así los errores.
- Integración de todas las unidades: Como es de esperar de una aplicación de software CRM, Salesforce es una plataforma que integra unidades de negocio completas. Por lo tanto, cada departamento sabe en qué está trabajando el otro y dónde se necesita su contribución. Además, esto reduce el tiempo de espera en la toma de decisiones y acelera la ejecución.
- Digitalización de la interacción con el cliente: La interacción con el cliente es fundamental para el éxito de cualquier negocio. Una marca que no gestiona adecuadamente sus relaciones con los clientes está destinada al fracaso. Pero con Salesforce, las empresas cuentan con más herramientas para gestionar estas interacciones. Desde su fundación, la compañía ha sido una plataforma de gestión de relaciones con el cliente que ayuda a las empresas a gestionar mejor dichas relaciones.
Canales de Salesforce
Los canales de Salesforce incluyen:
- Sitio web
- Aplicaciones de software empresarial
- Marketing por correo electrónico
- Comunidad en línea
- Eventos
- Anuncios patrocinados
- Redes sociales
Gestión de relaciones con los clientes de Salesforce
Las relaciones de Salesforce con sus clientes incluyen lo siguiente:
- Ventas
- Comercio
- Servicio
- ÉL
- Comunidad de usuarios;
Fuentes de ingresos de Salesforce
Las fuentes de ingresos de Salesforce son:
- Servicios profesionales
- Ingresos por suscripciones
- Servicios de apoyo
Recursos clave de Salesforce
Los recursos clave de Salesforce son los siguientes:
- Servicios basados en la nube
- Empresa líder mundial en CRM
- La tercera empresa más innovadora del mundo
- Clientes
- Audiencia
- Marca
- Comunidad
- Plataforma
- Asociaciones
Actividades clave de Salesforce
Las principales actividades de Salesforce comprenden:
- Canales de medios
- Actividades de marketing
- Asociaciones
- Digitalización de los datos de los clientes
- Mantenimiento de plataformas integradas
- Mantenimiento del espacio en la nube
- Proporcionar nuevas soluciones basadas en la nube
Socios clave de Salesforce
Los principales socios de Salesforce son:
- Avales
- Afiliados
- proveedores de software independientes
- minoristas en la nube
- Socios de consultoría e integración
- Socios de implementación y despliegue
Estructura de costos de la fuerza de ventas
La estructura de costos de Salesforce incluye:
- salarios
- Mantenimiento en la nube
- Marketing
- Eventos
- Suscripciones
- Plataforma
Competidores de Salesforce
- HubSpot CRM: Al igual que Salesforce, HubSpot CRM es una solución basada en la nube que proporciona software, formación, marketing y servicios de ventas a empresas de todo el mundo. Dharmesh Shah y Brian Halligan fundaron la empresa en 2006 en el Instituto Tecnológico de Massachusetts (MIT) y salió a bolsa en la Bolsa de Nueva York en 2014. La plataforma CRM ayuda a las empresas a integrar todos los departamentos y a trabajar en conjunto. Actualmente presta servicios a más de 120 000 clientes en 120 países. HubSpot pasó de facturar 255 000 dólares anuales tras su fundación a 15,6 millones de dólares en 2010. Ahora, la empresa ha superado la marca de los 1000 millones de dólares.
- Zoho CRM: Fundada por Sridhar Vembu y Tony Thomas en 1996 como AdventNet en Chennai, India, AdventNet se convirtió en Zoho en 2009 cuando el fundador se dio cuenta de la necesidad de agregar más productos a la oferta de la empresa. Sin fondos de inversores, Zoho se autofinanció hasta alcanzar los 590 millones de dólares en 2020 con más de 10 000 empleados y adquirió otra empresa, ePoise, en 2019. Más de 250 000 empresas en 180 países utilizan Zoho CRM para gestionar el servicio al cliente, las ventas y las actividades de marketing en una sola plataforma;
- Agile CRM: Antes de fundar Agile CRM en Hyderabad, India, en 2013, Manohar Chapalamadugu creó ClickDesk, una aplicación de software de soporte por chat para clientes. El CRM de Agile incluye análisis detallados y funciones de automatización de marketing que ayudan a las empresas a interpretar con precisión los datos de los clientes. Sin embargo, Agile CRM solo funciona bien para organizaciones sin fines de lucro y pequeñas empresas; no puede proporcionar soluciones de CRM personalizables para grandes empresas. Actualmente, alrededor de 2692 empresas utilizan Agile CRM.
- Zendesk Sell: Zendesk Sell fue fundada por Alexander Aghassipour, Mikkel Svane y Morten Primdahl en 2007 en Copenhague, Dinamarca. Sin embargo, su sede central se encuentra en San Francisco. Esta empresa de CRM ofrece una aplicación de software que ayuda a las empresas a mejorar su servicio y soporte al cliente, así como a crear comunidades con sus clientes. Cuenta con más de 160 000 usuarios en 160 países y 5000 empleados. A mediados de 2022, la empresa ya había generado ingresos por aproximadamente 407,2 millones de dólares.
Otros competidores son: Close, Sugar CRM, Pipedrive, Salesloft, Insightly y Microsoft Dynamics 365.
Análisis FODA de Salesforce
A continuación, se presenta un análisis FODA de Salesforce:
Fortalezas de Salesforce
A continuación, se presentan algunos de los puntos fuertes de Salesforce:
- Productos diversos: Salesforce cuenta con diversos productos que brindan diferentes servicios necesarios a sus suscriptores. Si bien la empresa comenzó como una plataforma de gestión de relaciones con el cliente, ha ampliado su cartera al agregar otros servicios como marketing, ventas y TI;
- Crecimiento de los ingresos: No todas las empresas pueden aumentar sus ingresos de forma significativa anualmente, pero Salesforce lo ha logrado. Por ejemplo, estadísticas recientes muestran que la compañía ha incrementado sus ingresos en más del 20 % anual. Por lo tanto, no sorprende que sea la empresa líder en CRM y la tercera más innovadora a nivel mundial.
- La principal empresa de CRM del mundo: la reputación de Salesforce como el proveedor de servicios de CRM número 1 es una fuerza a tener en cuenta en el mercado. Además, esto refleja la cuota de mercado y la base de clientes de la empresa en comparación con competidores como Zoho y HubSpot;
- Relaciones con los clientes: Otra fortaleza encomiable de Salesforce es su intencionalidad en la construcción de relaciones con los clientes. La empresa trata a cada cliente como a la realeza, creando un sistema de fidelización en el que a los clientes les resulta difícil irse. Una forma en que logra esto es a través de los esfuerzos de la unidad de marketing, que recopila datos sobre lo que necesitan sus clientes objetivo;
- Estrategia de asociación: A lo largo de su trayectoria, Salesforce ha adquirido más de 12 empresas y ha conseguido socios en diferentes sectores para lograr mayor eficiencia y productividad. Por ejemplo, los socios consultores de la empresa son distintos de sus socios de implementación y despliegue;
- Gestión de la reputación: La empresa cuenta con un sólido equipo de marketing que se conecta con sus clientes en todo el mundo a través de diversos canales de marketing, como campañas de correo electrónico y anuncios en redes sociales.
Debilidades de Salesforce
Aquí se presentan algunas de las debilidades de Salesforce:
- Alta tasa de rotación de personal: Salesforce es conocida por despedir a sus empleados y llevar a cabo diferentes procesos de reclutamiento para contratar a otros nuevos. Tanto en los despidos como en el reclutamiento, gasta mucho dinero, lo que reduce sus ganancias;
- Dependiendo del mercado: Si bien más de 150 000 empresas utilizan Salesforce, un gran porcentaje de sus ingresos proviene del mercado estadounidense. Por lo tanto, cualquier factor que afecte al mercado estadounidense influirá directamente en las operaciones y el crecimiento de Salesforce.
- Aumento de los gastos de marketing: Para retener y captar nuevos clientes, Salesforce gasta más de 11 mil millones de dólares en marketing. Sin embargo, esto pronto no será suficiente, ya que los gastos de marketing aumentan día a día.
- Integración complicada: Integrar Salesforce con otras herramientas y aplicaciones de software es difícil;
- Disponibilidad en la nube: Dado que Salesforce es una empresa basada en la nube, los usuarios de teléfonos móviles no pueden acceder a ella con la misma facilidad que cabría esperar, a menos que utilicen un ordenador.
Oportunidades de Salesforce
A continuación, se presentan algunas oportunidades que Salesforce puede aprovechar al máximo:
- Expansión a nuevos mercados: Salesforce puede expandir su mercado a otras regiones, ya que sus servicios están disponibles en todos los países. Esto ayudará a asegurar sus ingresos en cierta medida. Además, pueden aprovechar sus alianzas con otras empresas para lograrlo.
- Crecimiento interno: Toda empresa que quiera sobrevivir en la carrera del siglo XXI debe seguir creciendo internamente, o desaparecerá. Salesforce puede crecer internamente adquiriendo empresas más pequeñas para aumentar su cartera, su base de clientes y su porcentaje de mercado;
- Ampliar su gama de productos: Una de las oportunidades más lucrativas que Salesforce puede aprovechar es la expansión de su cartera de productos. Siempre habrá nuevos problemas que requerirán nuevas soluciones. La empresa debe seguir innovando para satisfacer las necesidades de todo tipo de negocios y fortalecer su posición en el mercado.
- Tecnología en la nube: La tecnología en la nube llegó para quedarse, ya que cada vez más operaciones y actividades empresariales se basarán en ella. Salesforce puede aprovechar esta tendencia ofreciendo soluciones esenciales basadas en la nube para diversas empresas, especialmente en países en desarrollo.
Amenazas de Salesforce
A continuación, se presentan algunas de las amenazas a las que Salesforce podría enfrentarse:
- Filtración de datos: La tecnología en la nube no está exenta de problemas, ya que puede ser pirateada o sufrir interrupciones del servicio. Salesforce necesita reforzar su servicio de protección en la nube para evitar que se produzcan este tipo de filtraciones de datos, especialmente teniendo en cuenta la información confidencial de clientes y empresas almacenada en la nube.
- Competencia: Salesforce ya tiene una competencia formidable con empresas como HubSpot, Zoho y Zendell. Sin embargo, están surgiendo nuevos competidores con modelos de negocio más económicos, lo que dificulta aún más el dominio del mercado. Salesforce debe mantenerse siempre alerta para seguir a la vanguardia.
- Falta de disponibilidad de servicios de calidad en países en desarrollo: Si bien Salesforce puede expandirse a los mercados internacionales, especialmente en países en desarrollo, es posible que no pueda brindar soporte digital completo a sus clientes en esas regiones, a menos que abra una sucursal allí.
Conclusión
Salesforce pasó de ser una visión en un apartamento de una habitación a convertirse en un líder en aplicaciones de software CRM y la tercera empresa más innovadora del mundo, según Forbes. En sus 24 años de existencia, la compañía ha logrado mantener su ventaja innovadora, como lo demuestra su diversa cartera de productos y la adquisición de varias otras empresas. Sin embargo, sus competidores están librando una dura batalla en el mercado. Salesforce necesita incorporar más innovaciones, incursionar en mercados sin explotar y ofrecer soluciones en la nube más seguras para mantener su posición como líder en CRM.
