Una pequeña clínica médica tiene la agenda completa y cada día llaman nuevos pacientes para pedir cita. En cuanto se abre un hueco, se llena enseguida.
Ese es el sueño, ¿verdad?
Cuantos más clientes tengas, mejor, porque más clientes equivalen a más dinero.
Pero si analizamos las cifras de esta clínica al final de cada trimestre, es posible que los ingresos se mantengan estables. Incluso podrían experimentar algunas disminuciones, y eso con el mismo número de pacientes.
¿Qué está pasando aquí?
La mayoría de los dueños de negocios se preocupan por perder clientes, y si bien esa es sin duda una preocupación válida, no es garantía de que vayan a obtener ganancias.
Donde el dinero se escapa
Volvamos a esa clínica, que tiene la agenda completa para las próximas semanas.
Las citas son el primer problema, ya que no es raro que un paciente las cancele con solo 10 minutos de antelación. Y como se cancelan con tan poca antelación, es casi imposible cubrirlas, así que quedan vacías. Se pierden. Cualquier ingreso que la cita pudiera haber generado también se pierde, y aún así hay que pagar al personal.
Lamentablemente, esa no es la única filtración.
Digamos que un paciente llega 5 minutos tarde. No hay problema, ¿verdad? Le puede pasar a cualquiera. En recepción lo registran, pero el médico empieza la consulta 5 minutos más tarde de lo previsto. Luego, una llamada telefónica se prolonga 2 minutos más de lo planeado, lo que significa que el siguiente paciente tiene que esperar más para su cita. Si analizamos cada uno de estos retrasos por separado, no vemos ningún problema.
Pero si se tienen en cuenta todos estos factores, queda claro que son la causa de que la clínica atendiera a menos pacientes ese día, simplemente porque no había suficiente tiempo. E incluso si se trata de solo dos pacientes menos, eso supone 200 dólares o más menos en su cuenta bancaria.
Ahora imagínese esas cifras a lo largo de un trimestre.
Otro problema surge cuando el personal realiza trabajos para los que no fue contratado.
Un buen ejemplo de esto es un asistente médico, ya que muchos terminan trabajando a tiempo parcial como oficinistas, algo que no era su función principal. Su trabajo consiste en preparar a los pacientes, tomarles los signos vitales, etc., así que si dedican una hora diaria a trámites de seguros, están malgastando su dinero. Su tiempo es valioso y no deberían estar atrapados en tareas de poco valor.
¿Y ahora qué? ¿Qué hacen las empresas cuando las cosas se ponen difíciles?
La mayoría entra en pánico y busca soluciones rápidas, lo cual es comprensible.
Pagarán a sus empleados para que se queden hasta tarde para ponerse al día con el papeleo, harán todo lo posible por incluir uno o dos clientes adicionales en su agenda, contratarán personal temporal, etc. Esto mantendrá contentos a los clientes, pero cada reparación supone un coste extra, lo que reduce los ingresos. El problema es que nada de esto aparecerá en sus informes habituales.
Los clientes están contentos, son muchos, las reseñas son buenas, así que, en apariencia, todo va de maravilla. Sin embargo, en realidad, las ganancias podrían ser nulas.
Por qué una fuerte demanda aún podría tener resultados débiles
La baja demanda es un problema grave, por lo que las empresas invierten mucho dinero en evitar que esto suceda. Pero la demanda por sí sola no paga las facturas, así que ¿de qué sirve tener cientos de citas programadas si no hay suficiente personal para atenderlas?
La alta demanda es estupenda, pero lo que realmente genera ingresos es el servicio de entrega.
La causa habitual de los bajos ingresos son los cuellos de botella que ni siquiera se notan porque no parecen demasiado graves.
Por ejemplo, tu sistema de programación podría dejar demasiado tiempo entre citas, o tu proceso de contratación podría durar seis semanas. Ninguna de estas situaciones reducirá la demanda, pero sí completarás menos citas de las que podrías y ganarás menos dinero.
El mayor problema de todos es que las empresas no reaccionan a tiempo ante ninguno de estos problemas aparentemente pequeños.
Si acabas de notar que estás recibiendo un 5% menos de clientes cada semana, es posible que ya hayan pasado uno o dos meses y que nunca recuperes ese dinero.
El sector sanitario en particular puede sentir esto, porque un restaurante puede contratar a un cocinero en pocos días, pero ¿una clínica que necesita reemplazar a un asistente médico?
Eso podría llevar meses, y la ausencia de una sola persona en tu equipo ralentizará todo el sistema. Las clínicas inteligentes recurren a plataformas como PracticeMatch para empleadores especializados en la contratación de personal médico.
No es una varita mágica, pero sigue siendo de gran ayuda, especialmente en momentos en que cada día sin un equipo completo significa menos ingresos.
Conclusión
Resulta extraño pensar que uno pueda tener una gran cantidad de clientes y, al mismo tiempo, apenas ganar dinero. La alta demanda y los clientes fieles son el sueño, pero por muy importantes que sean, no bastan para que un negocio sea rentable.
Lo positivo de todo esto es que, si prestas atención, puedes darte cuenta de lo que no funciona y solucionarlo.
