La empresa de coches de segunda mano que prescindió de las salas de exposición ahora las está construyendo, con trenes de juguete, césped artificial y sin vendedores a comisión.
Carvana, el gigante de los autos usados famoso por sus máquinas expendedoras de autos, está rediseñando sus concesionarios de autos nuevos para convertirlos en un "parque de juegos". Su tienda remodelada en Dallas reemplaza a los vendedores y el papeleo con códigos QR, césped artificial y compras a través del teléfono inteligente. Por ahora, los autos nuevos siguen siendo pequeños: alrededor de 2200 de los 67 000 anuncios de Carvana.
Imagínate entrar en un concesionario de coches y que lo primero que veas no sea un vendedor con polo. Es un cubo gigante con cuatro pantallas de 3 metros que controlas desde tu teléfono. Afuera, los coches están sobre césped artificial, una portería de fútbol junto a las furgonetas y una pista de carreras simulada para los coches deportivos. "Algo así como Disneylandia", así lo describe el director creativo de Carvana. Se acabó la presentación. Se acabó la presión. Y también el tipo que solía "hablar de números" en el cubículo del fondo.
Qué pasó
Esta semana, Carvana presentó su concepto de concesionario de autos nuevos diseñado para comprar a través del teléfono inteligente, en lugar de trámites burocráticos y vendedores. En el concesionario remodelado de Chrysler-Dodge-Jeep-Ram en Dallas, los clientes se sientan en los autos, escanean códigos QR para programar pruebas de manejo y completan toda la compra desde sus propios teléfonos. Los antiguos cubículos de ventas, donde antes los gerentes de finanzas ofrecían garantías extendidas, ahora albergan muebles de sala y una mesa infantil con un tren de juguete.
“No estamos intentando vender coches aquí”, dijo a los periodistas Tom Taira, presidente de proyectos especiales de Carvana. “Estamos intentando presentar coches”
La historia de fondo
Carvana construyó su marca sin tener nunca una sala de exposición propia. Las máquinas expendedoras de cristal de ocho pisos eran la clave: comprar online y evitar por completo el ritual del concesionario. En febrero de 2025, empezó a comprar concesionarios físicos y ahora posee siete, todos ellos dedicados a la venta Stellantis .
El problema es que los autos nuevos tienen normas que los usados nunca tuvieron. Fabricantes como Stellantis exigen a los concesionarios de autos nuevos que mantengan los espacios de venta con estándares precisos. Una torre de máquinas expendedoras no cumple con esos requisitos. Así que Carvana tuvo que diseñar una tienda propiamente dicha, y se negó a diseñar una tienda convencional.
El contexto financiero hace posible el experimento. Tras avivar los temores de quiebra en 2022, Carvana reestructuró su deuda, volvió a ser rentable y alcanzó una capitalización de mercado de alrededor de 76 mil millones de dólares. Vendió casi 600.000 coches usados el año pasado, un 43% más que en 2024, y sus acciones ahora cotizan aproximadamente 100 veces su mínimo de diciembre de 2022.
El plan
Los autos nuevos aún representan una pequeña parte: alrededor de 2200 de los 67 000 anuncios registrados esta semana. "Por ahora, seguimos considerándolo una prueba", dijo Taira. Carvana podría replicar el formato de Dallas en sus otras seis sucursales, pero solo si los compradores responden positivamente.
La mecánica es pura Carvana: pedidos en línea, precios fijos, entrega interestatal y un precio único por vehículo a nivel nacional, sin posibilidad de negociación. Los asesores de ventas que recorren el lugar no trabajan a comisión. Responden preguntas y te guían en el proceso de compra, que tú mismo completas. Puedes leer el análisis completo de cómo la plataforma en línea de Carvana genera ingresos con su modelo de negocio principal, pero en resumen, la tienda es un escenario, no un punto de venta.
El ángulo del modelo de negocio
Esta es una estrategia que vale la pena imitar. Al ingresar a una industria tradicional, no es necesario heredar su estructura de costos ni sus prácticas habituales. Se puede adquirir la licencia y la ubicación, y luego implementar un modelo propio dentro de esa estructura.
Fíjense en dónde va el dinero. Erin Kerrigan, que dirige una consultora de concesionarios, señala que la verdadera innovación reside en la plantilla: la nómina de Carvana por sucursal probablemente sea mucho menor que la de un concesionario tradicional. Los concesionarios de la vieja escuela destinan aproximadamente la mitad de sus gastos a salarios y comisiones de empleados. Si se eliminan la fuerza de ventas a comisión y la estrategia de venta adicional del departamento de finanzas, se transforma la economía unitaria de la venta de un coche sin cambiar el coche en sí. El edificio nunca fue el problema. El modelo operativo sí lo era.
Ese es el patrón para los fundadores: la disrupción no siempre se traduce en un producto nuevo. A veces, consiste en tomar un producto antiguo y negarse a venderlo de la manera tradicional.
El riesgo
Ahora, la contraparte honesta. La misma persona que quita el sueño a los concesionarios cree que Carvana está demostrando su punto de vista discretamente. Mike Stanton, presidente de la Asociación Nacional de Concesionarios de Automóviles, afirma que el enfoque de Carvana de comprar en línea y entregar en cualquier lugar trastoca un sistema en el que los fabricantes de automóviles evalúan a los concesionarios según las ventas en su territorio geográfico. Sin duda, esto genera una verdadera fricción.
Pero el punto más crítico de Stanton es que Carvana construyera una tienda física. "La mayoría de la gente no quiere comprar un coche nuevo completamente online", afirmó. "Quieren ir a la tienda, probar el producto y hablar con una persona de verdad". En resumen: "Se están acercando a nosotros, y también tenemos que mejorar nuestra presencia digital"
Existe un problema aún mayor. Los concesionarios tradicionales obtienen grandes beneficios con las piezas y el servicio, y ahí es donde reside la relación con el cliente tras la venta. Los establecimientos de Carvana nunca han tenido departamentos de servicio. Controlan la transacción, pero alquilan la fidelidad del cliente. Hasta que Carvana no aclare quién se encarga del coche después de la entrega, su negocio se limita a una atractiva fachada sin servicio técnico.
Preguntas rápidas
¿Está Carvana vendiendo coches nuevos ahora?
Sí, pero apenas. Los autos nuevos representan alrededor de 2200 de sus 67 000 vehículos anunciados, vendidos a través de siete concesionarios Stellantis que adquirió desde febrero de 2025. Taira lo califica abiertamente como una prueba.
¿Qué es un "patio de juegos para autos nuevos" de Carvana?
Un concesionario rediseñado donde compras desde tu teléfono en lugar de con un vendedor. Un cubo gigante con cuatro pantallas funciona con tu smartphone, los coches están expuestos sobre césped artificial temático y los códigos QR te permiten reservar tus pruebas de conducción.
¿Todavía hay vendedores en los concesionarios de Carvana?
Más o menos. Hay asesores comerciales disponibles para responder preguntas, pero no trabajan a comisión y usted mismo completa la compra desde su propio dispositivo.
¿Cuánto vale Carvana ahora?
Con una capitalización bursátil de alrededor de 76.000 millones de dólares, tras reestructurar su deuda y alcanzar la rentabilidad después de los temores de quiebra en 2022, vendió cerca de 600.000 coches usados el año pasado, un 43% más que en 2024.
La perspectiva del analista de modelos de negocio
La decisión más interesante de Carvana no es comprar concesionarios, sino negarse a gestionarlos como tales. La lección para los operadores es que entrar en un sector tradicional no implica adoptar su estructura de costes ni sus costumbres. Basta con adquirir la licencia, la ubicación y el acceso a la marca, y luego implementar un modelo propio dentro de ese mercado. La incógnita reside en si Carvana podrá controlar el momento de la venta sin controlar los años de servicio posteriores. En el sector automovilístico, ahí es donde reside la verdadera lealtad, y actualmente Carvana ha construido una magnífica sala de exposición para una relación que aún no ha logrado mantener.
Fuente de la información: The Wall Street Journal.
